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[旅游] 傅蔚冈:铁路 12306 与旅游类 app 应是朋友,而非对手

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发表于 2020-01-12 14:25:29 |显示全部楼层


2020 年全国春运将从 1 月 10 日启动,在 2 月 18 日结束,共计 40 天,预计发送旅客 30 亿人次。在这近 30 亿人次的春运总量中,铁路估计将运送 4.4 亿人次。
春运还没开始,但是,因为提前 30 天售票的缘故,早在 12 月 20 日,铁路部门就已经宣告春运期间的火车票已经累计售出车票达 1.02 亿张。得益于近年来移动互联网的迅猛发展,越来越多的旅客倾向于通过手机购买,而不需要跑到火车站或者各大售票点。据国铁公布的数据,仅仅 12 月 20 日一天,全国铁路共售出车票 1384.3 万张,其中铁路 12306 网售出 1180.6 万张、电话订票售出 0.8 万张,铁路 12306 网售票占总售票量的 85.3%。
可以想象的是,在这 1180.6 万张车票中,有很大一部分不是乘客直接登录 12306 网站购买,而是通过其它网站购买,包括但不限于飞猪、智行和携程等客户端。
直接下载一个 App,就可以根据起始点和目的地查找所需要的火车票,为什么 12306 如此方便,却还有这么多人不用 12306?如果说 12306 在刚刚上线的 2011 年的时候还是十分简陋,界面和支付信息等各个方面和用户需求有较大距离,那么在不断地迭代和更新后,它的使用已经非常方便了,而且与很多外部网站相比,还少了一个用户信息泄露的风险。
既然如此,为什么很多用户还是宁可选择其他 App,而不是直接到 12306 购票?
在靠双脚出行的时代,人的出行半径非常短,因此市场上鲜有为用户出行服务的机构——托马斯 · 库克作为世界上第一家旅行社,诞生于工业革命后的 1841 年,原因就是蒸汽机的出现拓展了人的出行半径,因此需要有专业的旅行机构为出行提供服务,解决旅行中遇到的交通、餐饮和住宿等问题。
对于铁路部门来说,将乘客安全送到目的地标志着它已经完成运输任务,但是对于旅客来说,到达目的地只是旅行的开始,接下来他还要乘坐公交、餐饮、住宿和观光等服务。
也正是基于这个逻辑,12306 的客户端除了购买火车票的服务外,鲜有其他服务——近年来增加的 " 餐饮 · 特产 " 服务,已经被旅客视为是铁路部门服务水平上升的标志了;而在携程这样的 OTA 网站(注:Online Travel Agent,在线旅行公司),购买火车票只是其业务范围的一小部分而已,它还有机票、酒店、门票和餐饮等门类。
换句话说,对于很多旅客而言,交通只是其旅行中的一个部分,完成一个旅行还需要和其他服务一起考虑,这时候 OTA 的优势就出来了。不同的旅客有不同的出行需求,其预算也不尽相同,平台可以提供不同的服务组合来满足旅客的需求。
所以我们就可以理解,为什么尽管 12306 已经非常方便,但还是有很多旅客愿意到携程等 OTA 上购买火车票,甚至,还有很多旅客会去购买那些平台提供的辅助服务——现在各大平台在提供火车票购票服务的时候,除了免费以外还有各大优惠包,而这个优惠包会提供包括门票、酒店、打车等一揽子服务。
上下游协同更有优势
面对旅客的这种需求,铁路部门可以做什么?在我看来,可以有两个方向。第一,是丰富服务的产品线。既然铁路就是旅行的一环,那么铁路能否根据巨额的流量给旅客提供更好的旅行服务?比如说创立旅行社为旅客提供服务。
事实上,早在 1991 年 2 月,原铁道部就成立了中国铁道旅行社,迄今为止各大铁路公司都有自己的旅行社。确实,这些旅行社依靠铁路部门的优势,给乘客提供了诸多出行服务。
第二,增加上下游协同。铁路只是旅行这个过程中的一环,而成立新的业务部门需要投入巨额的资金和不少的人力,既然如此,为什么不将铁路的信息开放给外部,让其它更为专业的机构来提供相关服务?
比如说,从 2017 年 7 月份开始,包括上海、天津、广州、南京、成都等 27 个高铁站开始接入外卖服务,获得了用户的好评。以前用户只能得到高铁的餐饮服务,在相当长一段时间内因为 " 质次价高 " 而饱受诟病;随着引入外卖服务这个竞争机制后,高铁自己提供的餐饮服务质量也在稳步上升,获得了用户的好评。现在 12306 不止提供了外卖,还提供约车服务——当然,这服务并不是它自己提供,而是和滴滴、首汽等网约车平台合作,共同解决旅客到达火车站后的出行。
在我看来,对于铁路部门而言,上下游的协同可能比自己设立业务部门直接为用户服务更加有优势。原因无非是基于分工:铁路部门是运输专家,未必是旅行专家;而各大 OTA 平台则是在长时间的经营中对旅行需求有更多的了解,因此 12306 将相关信息开放给其他平台而自己专门提供票务服务,会更加有优势。
或许会有人担心,多一层中介会不会增加一层风险?比如说现在不时有传出在用户订购火车票过程中产生用户信息泄露。也正是基于此,尽管来自其他 App 的购票数量在稳步增长,但是铁路部门在某种程度上,是反对旅客到这些 App 上购买火车票。几乎每到重要场合,铁路部门都会做类似提示:" 铁路部门提示,请通过铁路唯一官网 www.12306.cn 和‘铁路 12306 ’ APP 购买车票,避免非正常渠道购票带来的风险。"
尽管多个环节就多一个信息泄露的风险,但是这种提醒还是没有必要。在移动互联网时代,绝大多数服务行业的信息都会在多个渠道留存,直接向服务商购买服务的只是少数。因此,现代社会最需要的是协同,而非直接服务。
其实,同样的交通服务的航空业,它的协同就比铁路部门做的更早也更好。航空业虽然有很多市场主体,但是,提供国内航线服务的公司绝大部分都是国有控股公司,且提供售票服务信息的就是独家垄断的中国民航信息网络股份有限公司。
尽管中航信独家垄断了所有票务信息,但是广大旅客在购票时却可以有很多选择:它可以在诸多的市场主体中选择自己所需要的服务。而各大航空公司尽管都有自己的售票部门,但是绝对不会再三提醒用户到其官网购票,而只能是通过给用户更好票价折扣或者更多积分的方式吸引用户。
至于在第三方平台产生的用户泄露信息等问题,则是需要通过市场竞争来实现,在极其严重的情况下则是通过刑事处罚来威慑潜在的加害人。
一言以蔽之,第三方平台所提供的包括火车票代购服务、抢票服务,是市场深化的产物,12306 大可不必将这些平台提供的服务视为自己的竞争对手,媒体也不需要将其 " 妖魔化 "。
从功利的角度说,12306 不需要为这些服务支付费用却获得了客票收入——而航空公司则是需要给各大平台所销售的机票支付费用,何乐而不为呢?从更为长远的视角来看,铁路是旅行的一个环节,它必定是要和各大平台协同信息,从而更好的为用户的旅行服务。
栏目主编:李吉 本文作者:傅蔚冈 文字编辑:崔家琛 题图来源:视觉中国 图片编辑:周寅杰
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